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【网络强国建设电信在行动】中国电信AI人工智能:让服务智慧让客户轻松

时间:2018-05-17    点击: 次    来源:不详    作者:佚名 - 小 + 大

2018年2月28日,中国电信安徽公司(以下简称安徽电信)10000客服热线率先实现了按键服务到智能语音交互的一大跨越,即由智能机器人“小知”来接听客户来电并解决问题。近日,记者来到安徽电信客户服务中心探访“小知”。

10000号智能语音:听得懂16个地市方言的智能语音服务

小知:“你好,请说。”客户(用安庆方言):“把我查一下话费。”小知:“好的。话费查询。(停顿一秒左右)尊敬的客户,您本机当前结余0元,可用积分0分。详细信息已通过短信发到你的手机,请注意查收。”客户(用安庆方言):“我的话费怎么这么那个呢?”小知:“为了更好地解决你的问题,现在为你转接客服专家。”

以上是记者现场听到的“小知”接听客户来电的一段录音。“小知”的声音听起来很有亲和力。

小知

图:安徽电信10000号的智能机器人“小知”

据悉,中国电信10000号客服热线,为全省3000多万客户提供7*24小时优质服务。安徽电信与科大迅飞合作,利用大数据和人工智能技术(AI),诞生了“小知”。2018年2月28日,安徽电信10000号全面跨入智慧服务新时代,由传统按键服务被“说说即可、一步到位”的人机智能语音交互所替代。

据安徽电信客户服务中心副总经理杨柳青介绍,“小知”能识别安徽全省16个地市的方言,识别的准确率达到85%以上,在补充引导,交互的情况下,识别准确率能达95%以上。在了解了客户的需求后,“小知”能够立即提供解决问题的方案。

除方言之外,“小知”还能对客户语气进行判断,能识别客户焦急的心情和情绪,如客户问:“我的话费怎么这么多?”这时“小知”就意识到客户对话费问题可能有争议,会及时转到专家客服帮助客户进一步解决问题。

据安徽电信客户服务中心沈治国总监介绍,“小知”拥有智能语音识别、语义理解、情绪识别、交互设计、策略匹配、解决方案6项最新人工智能技术,彻底改变了10000号传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。

为了让“小知”的服务更有效,安徽电信应用深度神经网络等多种算法进行大数据分析,组建专业化语义训练队伍,日均分析2000条人机交互清单,拓展语义3.8万,补充同音多义词类1.4万,设计20类人机交互场景,使“小知”快速成长,实现千人千面智慧服务。

据统计,“小知”上岗后,用户拔打10000号的问题解决率更高、自助服务项目更多,客户单次通话时长也从55秒降至15秒、交互按键的次数从3.2次降至1.5次。

移动互联网服务:点点屏幕,轻松自助

安徽电信在推出智能机器人“小知”的同时,移动互联网自助服务模式也突飞猛进。据安徽电信电子渠道运营中心周游总监介绍,安徽电信现已为客户提供了掌上10000手机客户端、欢GO手机客户端、网上营业厅、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、支付宝服务窗、微博门户为代表的八大互联网服务入口,提供查询、交费、办理、修障等160余项服务,基于大数据应用的客户画像,提供千人千面的个性化服务。

现在,移动互联网服务模式已经逐步成为客户的首选。据悉,每月有约92%的客户服务是通过互联网端完成的,月服务量将近1.3亿次。

通过”掌上10000”手机客户端与“安徽电信“公众号两个平台,安徽电信推出智慧帐单、一键体验两项智慧服务举措。

智慧帐单是将“帐单、对详单、明细帐单、详单”四维一体有效融合,实现客户明明白白消费,实时掌握消费情况,话费结构与消费趋势一目了然。如今,智慧帐单月查询量突破6000万次。   

一键体检则依托安徽电信大数据平台,为客户提供“我的套餐” 、“手机流量检测” 、“宽带与电信电视” 、“安全检测”、“我的财富 ”和“我的权益”六大维度体检服务。用户只需手指轻轻一点,10秒之内便完成360度安全诊断,为客户的通信信息生活保驾护航。每月有近20万用户主动体检发现问题并自助解决。

电信电视修障服务:轻松扫码,一站解决

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图:专家演示电信电视自助扫码修障服务

中国电信iTV超清电视现已走入千家万户,全省iTV用户已突破600万。为了让iTV出现障碍时让修障服务更加方便快捷,安徽电信2018年推出了基于电视屏的自助修障服务。

据安徽电信客户支撑中心于耸总监介绍,当iTV障碍发生时,原先客户需要拨打10000号,通过多层级菜单完成身份认证后在线修复,或者由维修人员上门修复障碍。现如今,系统实时判断产生障碍原因,利用电视屏弹窗告知处理方法,客户只需用遥控器点击屏幕上的自动修复按钮,或扫描电视屏上含有itv帐号信息的二维码,手机即可免帐号登录自动检测并修复障碍,让问题一”扫”光。

目前,80%的iTV常见障碍能通过电视屏二维码自助修复解决,月修障量超过1.9万次,已与微信、掌上10000手机客户端的自助排障量持平,一次性修复障碍成功率达到77.5%,实现了自助修障服务的新突破。

据悉,安徽电信将不断加大人工智能等技术在企业运营与客户服务中的运用,一方面是加大服务创新力度,通过使用人工智能、大数据和网络虚拟化等技术等让客户问题更快速方便的解决;另一方面,将AI、大数据与互联网金融、智慧家庭、智能连接业务、新型ICT应用、物联网等生态领域相结合,提供能够承载各类场景应用的智慧产品与信息服务,为客户创造价值。(申云亮   许大鹏)

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